Mediace a řešení sporů

1. Účel

Tato část informuje naše zákazníky o postupu mediace a řešení sporů v případě neshody týkající se:

  • Objednávky produktů (palivové dřevo, pelety, uhlí, kamna, sporáky, stavební dřevo, masivní dveře)
  • Doručení, zrušení objednávky nebo vrácení peněz
  • Fakturace nebo platby
  • Používání webu www.pelety-brikety.eu a souvisejících služeb

Tato politika je v souladu s:

  • Evropskou směrnicí 2013/11/EU o mimosoudním řešení spotřebitelských sporů
  • Nařízením (EU) č. 524/2013 o online řešení sporů (ODR – Online Dispute Resolution)
  • Belgickým Code de droit économique, články týkajícími se práv spotřebitelů
  • Osvědčenými postupy elektronického obchodování v Evropě

2. Předběžná reklamace

Před formálním postupem PELETY BRIKETY vyzývá zákazníky, aby kontaktovali službu Support & Assistance:

Zákazník by měl poskytnout tyto informace:

  • Jméno a příjmení
  • Číslo objednávky nebo faktury
  • Přesný popis sporu nebo problému

PELETY BRIKETY se zavazuje potvrdit přijetí reklamace do 48 pracovních hodin a nabídnout smírné řešení v přiměřené lhůtě.

3. Mediace v případě sporu

Pokud spor nelze vyřešit přímo se zákaznickým servisem, může spotřebitel využít proceduru mediace:

Oprávněný mediátor v Belgii:
Service de Médiation pour le Consommateur – www.mediationconsommateur.be

  • Mediátor je nezávislý a nestranný a posuzuje spor podle belgických a evropských právních předpisů.
  • Mediace je pro spotřebitele zdarma nebo za nízký poplatek a umožňuje řešit spor bez soudního řízení.

4. Soudní spory

Pokud mediace není úspěšná, může zákazník podat žalobu u příslušného soudu:

  • Pro zákazníky se sídlem v Belgii: obchodní soudy nebo civilní soudy podle povahy sporu.
  • Pro zákazníky v jiné evropské zemi: soudy země pobytu spotřebitele nebo belgické soudy, v souladu s Nařízením (ES) č. 44/2001 a belgickým Code de droit économique.

5. Online řešení sporů (ODR)

V souladu s Nařízením (EU) č. 524/2013 PELETY BRIKETY informuje své zákazníky o možnosti využití evropské platformy pro online řešení sporů:

Evropští spotřebitelé mohou podat svou stížnost přímo prostřednictvím této platformy. PELETY BRIKETY se zavazuje spolupracovat s platformou v dobré víře a hledat smírné řešení.

6. Důvěrnost a zpracování údajů

Veškeré informace poskytnuté při reklamaci nebo mediaci jsou zpracovávány v přísném souladu s:

  • GDPR (Nařízení EU 2016/679) pro evropské zákazníky
  • Belgickými právními předpisy o ochraně osobních údajů
  • Pravidly důvěrnosti mediátorského orgánu

Údaje jsou používány výhradně pro správu a vyřešení sporu.

7. Závazek PELETY BRIKETY

PELETY BRIKETY se zavazuje:

  • Řešit reklamace transparentně a nestranně
  • Reagovat rychle a navrhovat smírná řešení
  • Dodržovat zákonné lhůty a postupy mediace a řešení sporů
  • Spolupracovat s příslušnými orgány a autorizovanými mediátory na ochraně práv spotřebitelů